Avendo dedicato un lungo periodo della mia vita al mondo dei servizi orientati all?nformatica, posso tentare di fornire ai soci colleghi alcune considerazioni risultato di osservazione del passato, la visione del presente e uno sguardo al futuro, tentandone una interpretazione.

Il passato ?tato caratterizzato da una forte componente conoscitiva degli aspetti tecnologici, sia hardware che software. Agli operatori erogatori di servizi era richiesta una preparazione elettromeccanica ed elettronica approfondita, accompagnata da una spiccata attitudine all?nalisi e soluzione del problema tecnico, l?rganizzazione del lavoro e la predisposizione alla comunicazione con il cliente era necessaria ma non determinante per il successo dell?peratore.
Il mercato non era sufficientemente preparato al cambiamento che l?nformatica stava imponendo alle aziende.
Pertanto nelle aziende produttrici di beni informatici i reparti di servizio erano strutturati, a tutti i livelli, con personale avente caratteristiche tecniche molto spinte.
Il tecnico, il capo di primo livello, il responsabile di reparto e la direzione, erano risorse naturalmente formate e sviluppate dalla base, mediante pesanti investimenti formativi sugli aspetti tecnologici.
Il capo ed il capo reparto erano persone che dovevano faticare a staccarsi dal proprio ruolo tecnico per imparare a gestire le risorse e a comprendere i nuovi modelli organizzativi.
Questo modello ha cominciato a vacillare in concomitanza del salto tecnologico che proponeva l?ntegrazione dei prodotti e dei componenti e che, in parallelo, introduceva l?pplicazione di modelli di approccio alla diagnosi in modo semplificato, ma con la necessit?i una maggior conoscenza del software di base ed applicativo.
Le figure presenti nelle organizzazione dei servizi hanno subito la pressione di un violento cambiamento che ha fatto molte vittime per scarsa attitudine alle innovazioni, alle relazioni e alle comunicazioni.
La rivoluzione organizzativa che il mercato proponeva, in termini di contrazione di numero di addetti, ma anche la necessit?i addetti con caratteristiche tecniche e mentali molto diverse da quelle presenti in azienda, ha costretto molti a fare scelte di cambiamento di attivit? di pesante riqualificazione.

Il presente, dopo le note trasformazioni organizzative, (contrazione, espulsione di risorse e riconversione) vede tipi di strutture di servizi con caratteristiche diversificate:
- Strutture di base, che forniscono supporto telefonico atto a risolvere problemi facili
- Strutture tecniche, capaci di intervenire per alti volumi e risolvere problemi facili e ripetitivi
- Strutture tecniche, capaci di affrontare tematiche complesse, generalmente prodotti integrati, inseriti in ambienti complessi come reti e comunicazioni
- Strutture specialistiche, che sanno operare a distanza con tecniche sofisticate di teleassistenza
- Strutture professionali, capaci di operare in termini progettuali, su esigenze specifiche del cliente, che tende a concentrarsi sul proprio ?ore business?e delegare a specialisti di settore, l?ttivit?i servizi.
Oggi le aziende produttrici di prodotti informatici, incapaci a gestire attivit? volume ed a basso valore aggiunto in modo competitivo, sono anche consapevoli che questa attivit?ar?lteriormente compressa, per acquisita capacit?elle utenze, hanno da tempo deciso di muovere all?sterno le operazioni facili trasferendo sulle terze parti oneri e rischi di impresa.
Pertanto oggi stare nel mondo dei servizi con successo significa affrontare una sfida che richiede una attenta capacit?rganizzativa, una conoscenza del mercato e la ricerca di modelli a costi variabili per le attivit? volumi, ma anche di strutture con altissima conoscenza tecnica con spiccate capacit?nalitiche e progettuali.
Il futuro aggiunger?ltre complessit?per l?lteriore salto tecnologico, che nuovamente proporr?gli addetti rapidi e difficili cambiamenti, guidati da richieste che il mercato pretender?nche in termini di adattabilit? flessibilit?BR>Le variabili in gioco sono:
- Segmentazione dei mercati con crescite ed esigenze verticali che richiedono altissime specializzazioni
- Flessibilit?adattabilit? alta disponibilit?orari estesi, coperture di sabati domeniche e festivit?
- Altissima capacit?rganizzativa
- Capacit?i integrazione con strutture complementari
Basta considerare questi pochi elementi facenti parte di un futuro molto pi?omplesso, per capire che le risorse nel mondo informatico dovranno essere selezionate e formate con criteri diversi dal passato.
Il tecnico, il capo, il responsabile di reparto e la direzione, dovranno essere professionisti nel proprio ruolo.
Le figure dovranno essere caratterizzate rispettivamente da:
- Alta capacit?ecnica integrata e verticale, rispondente al mercato
- Ottima predisposizione organizzativa e comunicativa
- Ottima visione del mercato, pronta a cogliere i cambiamenti che lo stesso propone
- Conoscenza allargata ai diversi settori aziendali, competenze diversificate sulle tematiche anche non di servizio (marketing, finanza produzione e gestione risorse)
L?sperienza che oggi sto affrontando ?ll?nterno di una interessante azienda informatica che ?n rapida crescita ed ?roiettata verso il futuro a velocit?olto alta.
L?zienda opera nel settore della meccanizzazione di grosse catene di ipermercati, supermercati e aziende nazionali di ristorazione, sviluppando progetti e soluzioni chiavi in mano, che partono dall?nalisi delle necessit?alla progettazione, alla integrazione hardware e lo sviluppo del software applicativo, seguendo poi tutti gli aspetti di installazione e servizi correttivi o organizzativi che il cliente richiede.
In questo contesto ?acile comprendere come quanto descritto nel quadro ?uturo?inizi a prendere corpo.
L?lemento chiave per il successo di questa azienda sar?a capacit?i affrontare con determinazione il cambiamento necessario: nella struttura, negli strumenti di controllo e di sviluppo, ma soprattutto nelle risorse umane che se opportunamente guidate e coinvolte potranno determinare il rapido sviluppo che il mercato in questo momento sta imponendo